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액션플랜

‘핫자르’로 웹사이트 최적화하기 – 액션 플랜 가이드

Translated by Dongho Kang@LeisureQ

이 문서는 (주)레저큐의 웹서비스 가자고핫자르를 도입하고자, 영문으로 되어있는 hotjar action-plan 문서를 한국어로 번역한 것입니다. 번역은 2016년 8월 22일자 문서를 기준으로 하며 의역, 오역이 있을 수 있습니다. 어색한 부분이나 변경된 부분을 발견하시면 피드백 부탁드립니다.


‘핫자르’로 웹사이트 최적화하기

웹사이트 방문자들이 실제로는 어떻게 웹사이트를 이용하고 있는지 확인해보세요 – 당신의 비지니스가 성장할 수 있는 가장 ‘핫한 기회’ 하태핫태!를 발견할 수 있을 것입니다.

이 문서에서는 다음의 내용을 다룹니다.

A: 어떻게 드라이버(Driver – 몰이꾼)와 배리어(Barrier – 장벽)와 훅(Hook – 갈고리)을 이용해서 웹사이트의 ‘큰 그림(Big Picutre)’을 볼 수 있는지
B: 오늘 당장! 당신의 웹사이트를 개선할 수 있는 아홉 단계의 쉽고 간단한 핫자르(Hotjar) 액션 플랜.

시중에는 많은 데이터 분석 툴들이 있지만 대부분의 툴들이 쓸데없이 데이터들을 무수히 늘어놓기만 할 뿐 효과적인 의사결정을 오히려 방해하고는 합니다. 오로지 핫자르 만이 당신에게 ‘핫한 기회’를 선사합니다. 저희가 주의깊게 골라 만든 핫자르 도구세트는 웹사이트 방문자들이 무얼 하고 있는지 (관련도구: 힛맵 (Heatmaps), 방문자 인터랙션 다시보기 (Visitor Playback), 퍼넬 (Funnel)) 그리고 왜 그 일을 하고 있는지 (관련도구: 피드백 투표(Feedback Polls), 서베이 (Surveys), 사용자 테스터 채용하기 (Recruit User Testers))보여줄 것입니다.

핫자르 액션플랜은 단기간에 큰 임팩트를 줄 수 있는 테스트나 변화를 만들 수 있도록 도와줌으로써 당신에게 멋진 기회들을 가져다 줄 것입니다. 하지만 액션플랜을 살펴보기 이전에 당신은 먼저 웹사이트의 진정한 ‘큰 그림’을 볼 수 있어야 합니다.

A. ‘큰 그림’ 보기

체스를 두고 있는 상황을 상상해봅시다. 말을 이동시키기 전에 당신은 우선 전체 판의 흐름을 볼 수 있어야 합니다. 웹사이트를 운영하는 것도 크게 다르지 않습니다. 당신이 진정으로 웹사이트의 ‘큰 그림’을 보지 못한다면 페이지를 바꾸거나 새로운 테스트를 만드는 것은 아무런 의미가 없습니다.

당신이 이 ‘큰 그림’을 보기 위해선 세가지를 알고 있어야 합니다.

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드라이버, 배리어, 훅은 ‘큰 그림’을 볼 수 있게 해줍니다.

1. 드라이버 – 방문자들의 의도를 알아내기

드라이버: 몰이꾼 정도로 번역 가능합니다. 방문자들을 움직이게 하는 동인, 그들의 의도에 대한 비유적 표현이라고 생각할 수 있습니다. 역주.

당신의 방문자들에게 그들이 무엇을 찾고 있는지, 그들이 왜 그것을 원하는지를 ‘그들만의 언어’로 표현하도록 부탁해보세요. 그들의 대답은 강력한 인사이트를 가져다 줄 것입니다. 그리고 그들이 이용하고 있는 언어와 정확하게 같은 언어를 이용하도록 노력하세요. (사용자들이 웹사이트에 대해 사용하는 용어, 단어와 웹사이트를 운영하는 이들이 사용하는 용어, 단어가 완전히 같아야 한다는 것을 의미합니다. 역주) 그렇게 되면 방문자들은 웹사이트의 컨텐츠와 인터페이스, 그리고 웹사이트가 제공하는 사용자 경험(UX: User Experience)에 친근함을 느끼게 될 것입니다. 뿐만 아니라 사용자들의 의도를 이해하게 되면 중요한 셀링 포인트에 더 높은 우선순위를 둘 수 있게 됩니다.

이상의 과정을 다 끝냈다면, 마지막으로 방문자들에게 어디에서 당신의 웹사이트에 대해서 알게 되었는지 물어보세요. 이 것은 당신이 새로운, 혹은 생각치도 못했던 채널을 발견하고 이를 통해 성장할 수 있도록 해줄 것입니다.

드라이버 사용의 예:

  • 어느 한 소프트웨어 리뷰 사이트에서는 대다수 방문자들이 자신이 스타트업에 속해있고, 그 이전까지 자신들이 찾고 있던 소프트웨어를 한번도 사용해보지 못했다는 것을 고백했습니다. 이런 정보를 토대로 웹 사이트의 주인은 소프트웨어의 인트로 가이드를 서비스하고 스타트업을 타게팅하는 새로운 전략으로 잠재 고객들을 발굴해낼 수 있었습니다. (원문에서는 리드(Lead) 제너레이션을 증가시킨다는 표현을 썼습니다. 리드 제너레이션이란 지금 구매하지 않더라도 이후에 상품을 구매할 가능성이 높은 잠재 고객들을 발굴해내는 마케팅 기법을 의미합니다. 역주.)

  • 헤드폰은 판매하던 한 이커머스(e-commerce) 사이트는 한 음악 포럼(게시판)에 그들의 제품에 대한 내용이 올라와 있는 것을 발견했습니다. 이들은 이 포럼이 매우 효과적인 광고 채널이 될 수 있다는 것을 깨닫게 되었습니다.

드라이버를 보여주는 핫자르 도구들:
투표하기(Polls), 서베이(Surveys), 사용자 테스터 채용하기(Recruit User Testers)

2. 배리어(장벽) – 장벽이 높은 단계를 찾아내세요.

방문자들이 자꾸 웹사이트를 떠나는데 어디서 방문자들이 떠나는지, 그리고 왜 그들이 떠나는지 이해하지 못 한다면 웹사이트의 경험성과 핵심 요소들을 절대 개선할 수 없습니다. 이젠 더 이상 생각나는대로 버튼을 바꾸거나 페이지 레이아웃을 바꾸지 마세요. 그 대신, 웹사이트의 경험성을 가로막고 있는 장벽이 어디에 있는지 먼저 주의깊게 살펴보세요.

항상 가장 큰 장벽에 제일 먼저 초점을 맞추세요. 당신의 가장 ‘핫한 기회’는 언제나 가장 트래픽이 많이 발생하는, 그리고, 가장 이탈이 많이 발생하는 페이지(혹은 단계)에서 생겨납니다. 바로 그 지점에서부터 시작해보세요 🙂

배리어 이용의 예:

  • 클라우드 호스팅 서비스는 떠나는 고객들이 대부분 월 이용요금이 너무 비싸다고 느낀다는 것을 알게되었습니다. 이런 깨달음을 엊고 나서 그들은 왜 이용 요금이 경쟁 서비스보다 높은지 합리적으로 설명하는데 많은 리소스를 투자했고, 경쟁서비스들이 사실은 ‘눈에 보이지 않는 숨겨진 비용’을 추가로 만들어 낸다는 사실을 알렸습니다. 이를 통해 이들은 더 많은 사용자들을 모을 수 있었습니다.

  • 꽃을 파는 한 이커머스 사이트는 고객들이 체크아웃 페이지에서 브랜드에 대해 신뢰하지 못해 계속 이탈한다는 것을 발견했습니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻기 위해서 사용자 리뷰의 중요성을 높이고 자신들의 웹 서비스가 신뢰할 만한 사이트로 선정되었다는 것을 알리는 로고(‘featured in’ logos)를 페이지 상단에 높이 배치했습니다.

  • 어떤 SaaS 툴 (Software as a Service: 고객들이 인터넷을 통해서 접근할 수 있는 소프트웨어 어플리케이션을 의미. 클라우드 서비스 종류의 하나. 역주)을 이용하는 고객들은 오랫동안 회원가입과 로그인 화면을 자주 혼동해왔습니다. 이 사실을 안 운영자들은 제목과 레이블을 바꾸었고, 사용자들의 이탈률을 현격하게 줄일 수 있었습니다.

배리어를 보여주는 핫자르 도구들:
힛맵(Heatmaps), 사용자 인터랙션 다시보기(Visitor Playback), 전환 퍼넬(Conversion Funnels), 피드백 투표(Feedback Polls), 서베이(Surveys), 사용자 테스터 채용하기(Recruit User Testers).

3. 훅 – 설득력있는 요소들을 찾아내기

훅: 갈고리를 의미합니다. 여기선 사용자들을 갈고리에 걸어서 끌어당길 수 있는 요소들을 비유적으로 표현했습니다. 역주.

당신의 웹사이트를 방문하는 고객들이 진정으로 구매하는 것은 무엇입니까? 그들이 정말 제품이나 서비스를 구매하고 있습니까? 그들이 당신이 제공하는 새로운 라이프 스타일에 돈을 내고 있습니까?

당신의 고객들, 그리고 잠재적인 고객들을 진정으로 설득하고 있는 것이 무엇인지 이해하는 것이 바로 더 많은 고객들을 끌어들일 수 있는 가장 빠른 방법입니다. 이런 이해가 그들을 어떻게 지속적으로 방문하게 할 수 있을지, 어떻게 더 많이 방문하게 할 수 있을지 깨닫게 해줄 것입니다.

훅을 보여주는 핫자르 도구들:
투표하기(Polls), 서베이(Surveys), 사용자 테스터 채용하기(Recruit User Testers).

B. 핫자르 액션 플랜의 9가지 스텝

  1. 트래픽이 높거나, 반송률 (웹사이트에 접속한 뒤 첫 페이지에서 다른 페이지로 이동하지 않고 바로 나가는 비율. 역주.)이 높은 페이지에 힛맵(Heatmap)을 세팅하세요.
  2. 트래픽이 높은 랜딩 페이지에 피드백 투표하기(Feedback Polls) 기능을 이용해서 ‘드라이버(Driver)’들을 발견하세요.
  3. 이메일을 통해서 고객 서베이(Survey)를 하세요.
  4. 퍼넬(Funnel)로 웹사이트의 가장 큰 배리어가(Barrier) 뭔지 확인하기.
  5. 배리어 페이지들에 피드백 투표(Feedback Polls) 세팅하기.
  6. 힛맵을 베리어 페이지에 세팅하기.
  7. 방문자 인터랙션 다시보기(Visitor Playback)로 배리어 페이지의 어느 지점에서 방문자가 떠나는지 확인하기.
  8. 사용자 테스터 채용하기(Recruit User Testers)로 드라이버와 배리어 발견하기.

1. 트래픽이 높거나, 반송률이 높은 페이지에 힛맵(Heatmap)을 세팅하세요.

  • 왜 하나요?: 트래픽이 높거나 반송률(bounce rate)이 높은 페이지들은 더 많은 사용자들을 끌어들일 수 있는 가장 큰 기회들을 가지고 있습니다. 이런 페이지들에 힛맵을 세팅하면, 방문자들이 웹페이지에 어떻게 묶이게 되는지, 어떻게 하면 계속 더 많은 방문자들을 끌여들여야 할지 깨달을 수 있습니다.
  • 어떻게 하나요?: 트래픽이 높은 페이지에 힛맵을 설정하고 ‘quick 8 Hotjar Heatmap tests’ 를 실행하세요. 당신의 웹페이지에서 가장 흔하게 발생하는 문제가 무엇인지, 해결책은 무엇인지 알려줄 것입니다.

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핫자르의 힛맵은 방문자들의 행동을 보여주고, 반송률을 낮출 수 있는 힌트를 줄 것입니다.

2. 트래픽이 높은 랜딩 페이지에 피드백 투표하기(Feedback Polls) 기능을 이용해서 ‘드라이버(Driver)’들을 발견하세요.

  • 왜 하나요?: 당신의 가장 큰 방문자 풀을 인터뷰함으로써, 방문자들이 당신의 웹사이트를 방문하는 이유가 뭔지 알 수 있게 될 것입니다. 방문자들이 당신의 사이트를 방문하는 이유를 점점 더 깊이 파보세요. 만약 당신이 게임 사이트를 운영한다면, 게이머들이 게임을 하는 동기가 무엇인지 물어보는 것이 여기에 해당할 것입니다. (돈을 위해서? 재미를 위해서? 아니면 친목도모를 위해서?) 이런 과정은 당신의 사이트 디자인과 텍스트를 좀 더 연관성있게, 또한 좀 더 설득력 있게 만들 수 있도록 도와줄 것입니다.
  • 어떻게 하나요?:
    1. “[서비스 혹은 상품]을 찾는 이유가 무엇인가요?”
    2. “이 페이지에서 빠져있는게 있을까요?”
    3. “처음에 우리에 대해서 알게 되었을때 어떤 얘기들을 들으셨나요?”
  • 방문자들이 정해져있는 답들을 고르도록 강제하지 마세요. 그 대신에 자유롭게 답을 서술 할 수 있도록 해주세요. 그리고 답변들을 이용해서 ‘드라이버’ 워드 맵을 만들어보세요. 아래에는 핫자르 팀이 Hotjar.com 을 방문하는 방문자들을 대상으로 “간단한 질문 – 핫자르가 어떻게 당신의 삶을 더 쉽고, 더 낫게 만들어주고 있나요?” 라는 질문을 던지고 그 응답으로 만든 워드 맵입니다. This should not replace reading carefully through all responses you receive.

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‘드라이버’ 워드 맵은 방문자들이 당신의 웹사이트를 방문하도록 만드는 것이 무엇인지 보여주는 가장 좋은 방법입니다.

3. 이메일을 통해서 고객 서베이(Survey)를 하세요.

  • 왜 하나요?: 어쩌면 드라이버, 배리어, 훅을 한번에 찾는 가장 좋은 방법은 당신의 고객들에게 직접 답을 얻는 것일지도 모릅니다.
  • 어떻게 하나요?: 다음 4개의 open ended 질문을 포함한 서베이를 만드세요.
    1. “당신이 [서비스 혹은 상품]을 찾게 된 동기는 무엇입니까? 이 것이 당신의 삶을 어떻게 개선할 수 있을지 가능한 자세히 설명해주세요.”
    2. “당신이 [액션 e.g. 구매 / 가입]을 하게 만든 것은 무엇이었습니까? 생각나는대로 적어주세요.”
    3. “당신의 결정을 돕기 위해 저희가 할 수 있는 일이 무엇이 있을까요?”
  • 가치있다고 생각되는 질문들을 좀 더 추가하세요. 하지만 7, 8개를 넘지는 마세요. 아래가 좋은 예가 될 수 있습니다.
    1. “당신이 어떤 사람인지 알려주실 수 있으신가요? e.g. 저는 30살의 차와 포커 도박? 를 사랑하는 남성 디자이너입니다”
    2. “친구분들에게 저희 서비스를 소개해주신다면 어떻게 소개할 수 있을까요?” (이런 질문은 당신의 웹사이트를 위한 훌륭한 추천사가 될 수 있습니다!)
  • 답변을 해주시는 사용자들에게 추첨을 해서 선물을 주는 것이 많은 답변을 이끌어내는 인센티브가 될수 있습니다. (짧은 데드라인을 만들면 빠른 답변을 얻는데 도움이 됩니다.)

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고객 서베이는 드라이버와 배리어와 훅을 한번에 알려주는 좋은 수단입니다. 이것은 핫자르에서 사용할 수 있는 가장 가치있는 툴중 하나입니다.

4. 퍼넬(Funnel)로 웹사이트의 가장 큰 배리어가(Barrier) 뭔지 확인하기.

퍼넬: 직역하면 깔때기라는 뜻입니다. 왜 깔때기라고 하는걸까요? 여기에서는 가장 트래픽이 높은 페이지에서부터 방문자들이 어떤 페이지로 흘러가는지 추적하는 통로의 역할을 하기 때문에 깔때기라는 단어를 사용하는 것 같습니다. 역주.

  • 왜 쓰나요?: 우리는 한번에 바꾸기엔 지나치게 많은 부분을, 과도하게 많이 바꾸려고 하곤 합니다. 이런 실수를 막기 위해서 핫자르에서는 퍼넬(Funnel)이라는 툴을 이용합니다. 퍼넬을 만들면 가장 방문자들을 많이 잃어버리게 되는 곳이 어디인지, 그리고 어떻 작업을 가장 먼저 해야하는지 쉽게 인지할 수 있게 됩니다.
  • 어떻게 쓰나요?: 퍼넬 사용에서 가장 중요한 것 중 하나는 퍼넬을 ‘뒷쪽으로 쭉 이어서’ (원문엔 ‘backward’라고 써놨습니다. 역주) 만들어 놓는 것입니다. 먼저 당신에게 가장 중요한 목표가 무엇인지 스스로에게 한번 물어보세요. 회원가입입니까, 아니면 주문입니까? 이 질문에 대한 나름의 답을 얻었다면 가장 트래픽이 많이 몰리는 페이지에서부터 뒷쪽으로 쭉 퍼넬을 심어두세요. 일반적인 규칙은 당신이 웹사이트에 세운 각각의 목표 지점마다 퍼넬을 세팅해놓는 것입니다.
  • 각 퍼넬은 당신이 만들어놓은 퍼넬에 ‘첫 발자국’을 남긴 방문자들의 데이터만 보여주게 될 것입니다. 따라서, 만약 당신의 웹사이트에서 주로 트래픽을 발생시키는 소스가 2개라면 (이를테면 홈페이지와 랜딩 페이지) 각 소스를 분리하여 퍼넬을 만들어 놓는 것이 좋을 것입니다.
  • 아래가 퍼넬의 용례입니다.
    • 이커머스: 홈페이지 > 상품 페이지 > 카트 > 결제 > 결제완료 페이지
    • 뉴스나 블로그: 홈페이지 > 기사 페이지 > 구독 페이지 > 구독완료 페이지
    • 웹앱: 홈페이지 > 체험판 등록하기 페이지 > 인터페이스(웹앱) > 업그레이드 페이지 > 업그레이드 완료 페이지
    • 리드 제네레이션: 카테고리 페이지 > 양식을 포함한 랜딩 페이지 > 완료 페이지 (리드 제너레이션이란 지금 구매하지 않더라도 이후에 상품을 구매할 가능성이 높은 잠재 고객들을 발굴해내는 마케팅 기법을 의미합니다. 역주.)

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가장 배리어가 높은 지점에서 부터 조사해보세요. 위의 이미지에서는 ‘랜딩 페이지’ 단계가 이에 해당합니다.

5. 배리어 페이지들에 피드백 투표(Feedback Polls) 세팅하기.

  • 왜 하나요?: 이쯤이면, 지금 당신의 웹사이트에서 가장 많은 방문자들을 잃고 있는 곳이 어딘지 알게 되셨을 겁니다. 이젠 그들이 떠난 이유에 대해서 들어볼 시간입니다.
  • 어떻게 하나요?: 방문자들을 잃고 있는 페이지들을 타겟으로 피드백 투표를 만드세요. 이 투표는 방문자가 페이지를 나가려고 할때, 혹은 방문자가 페이지의 절반 정도를 스크롤해서 내려봤을 때 뜨도록 설정됩니다. 만약 응답률이 충분하지 않다면 웹 페이지를 들어오고 10초 후에 투표가 뜨도록 설정을 변경하세요.
  • 질문 템플릿은 3가지입니다.
    1. “간단한 질문 – 만약 당신이 [액션 e.g. 가입 / 구매]을 하지 않기로 결정했다면, 무엇이 당신을 멈추게 한 요소였나요?”
    2. “간단한 질문 – 우리 웹사이트에 대해서 걱정하고 있거나 신뢰하지 못하고 계신 부분이 있나요?”
    3. “간단한 질문 – 우리 페이지에 어떤 것이 빠져있다고 느끼시나요?”
  • 효과적인 결과를 얻기 위해서 위의 질문 타입들을 번갈아 가면서 내보내도록 설정하는 것을 고려해보세요.

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가장 배리어가 높은 페이지에 피드백 투표를 만들어 놓으면 해당 페이지에 있어서 당신이 그동안 간과했었던 이슈가 무엇인지, 고객들이 가장 우려하고 있는 것이 무엇인지 알 수 있게 됩니다.

6. 힛맵을 베리어 페이지에 세팅하기.

  • 왜 하나요?: 이탈율이 높은 페이지에 힛맵을 생성하면 굉장한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 힛맵은 방문자들이 어떻게 페이지와 인터렉션(상호작용: 클릭, 탭, 마우스 움직임, 스크롤…)하고 있는지 빠르게 가시화해줍니다. 이는 곧 방문자들이 진정 보고 있는 것이 무엇인지, 그들이 무시하고 있는 것은 무엇인지 알 수 있게 해줄 것입니다. 이런 정보들은 테스트를 만들거나, 페이지를 개편하는데 큰 도움이 됩니다.
  • 어떻게 하나요?: 힛맵이 세팅되고 나면, ‘quick 8 Hotjar Heatmap tests’를 사용해 가장 흔하게 발생하는 문제는 무엇인지, 해결책은 무엇인지 찾아보세요.

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당신의 방문자들이 무엇을 보고 있는지, 핫자르 힛맵을 이용해 확인하세요.

7. 방문자 인터랙션 다시보기(Visitor Playback)로 배리어 페이지의 어느 지점에서 방문자가 떠나는지 확인하기.

  • 왜 하나요?: 방문자 인터랙션 다시보기는(Visitor Playback) 방문자의 신발에 작은 카메라를 달아 놓는 것이라고 이해하면 됩니다. 웹사이트를 떠난 고객의 녹화된 화면을 되돌려보면 당신의 페이지에 방문자가 어떻게 반응했는지 확인할 수 있게 됩니다. 혹시 방문자들이 어떤 단계에 정체되어 있지는 않은가요? 혹시 그들이 페이지를 너무 빨리 떠나고 있지는 않은가요?
  • 액션플랜 5와 액션플랜 6을 통해서 우리는 투표하기와 힛맵을 사용한 결과를 얻게 되었습니다. 이제는 ‘방문자의 관점에서 보기’에 대해서 잘 이해하게 되셨을 겁니다. 방문자의 관점에서 그들에게 ‘공감(empathizing)’함으로써 더 나은 의사결정을 내리고, 배리어가 높은 페이지를 어떻게 바꾸어야 할지, 어떤 테스트를 만들어야할지 깨닫게 될 것입니다.
  • 어떻게 하나요?: 올바른 녹화 비디오를 찾기 위해선 검색 필터의 ‘EXIT PAGE’ 항목에 배리어가 높은 웹페이지의 URL을 입력하면 됩니다. 그리고 나서는 준비해놨던 팝콘을 뜯으시면 됩니다 🙂

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방문자 인터랙션 다시보기는 방문자의 신발에 카메라를 달아놓고 웹사이트에서 그들의 관점으로 경험성을 파악할 수 있게 해줍니다.

8. 사용자 테스터 채용하기(Recruit User Testers)로 드라이버와 배리어 발견하기.

  • 왜 하나요?: 사용자 테스팅은 사용자들이 당신의 웹사이트를 이용하는 동안 그들을 관찰하고 그들의 행동을 코멘트하는 과정입니다. 이 단계에서 당신은 이미 대강의 ‘큰 그림’을 그리게 되었을 것입니다. 하지만 사실, 그 어떤 작업도 사용자 한명, 한명을 인터뷰하고 상대하는 것만 못할 것입니다. 이런 작업은 꽤나 공수가 많이 들고 지루할 것 처럼 보이지만 생각보다 꽤나 즐겁고 또 굉장한 인사이트를 줄 수 있는 작업입니다.
  • 어떻게 하나요?: 가장 트래픽이 많이 발생하는 랜딩 페이지에 리크루팅 양식(recruit form)을 세팅하세요. 이 프로그램에 참여하는 방문자들에게는 약간의 인센티브를 제공할 수 있어야 합니다. (e.g. 무료 컨텐츠, 현금 혹은 아직 출시하지 않은 특정 기능에 대한 우선권 등)
  • 채용할 사용자를 선택하세요 – 5명 정도의 사용자 테스터를 채용하는 것으로도 충분합니다. 그들에게 이메일을 통해서 연락하고 ‘화면 공유’를 할 날짜와 시간 약속을 잡으세요. 화면 공유를 하기 위해서 스카이프(Skype)나 고투미팅(GoToMeeting), 구글 행아웃(Google Hangout) 같은 미팅 툴을 이용할 수도 있을 것입니다.
  • 목표를 준비하고, 완료하고자 하는 단계들을 나열해보세요. 숨겨진 장벽들을 확인하기 위한 몇개 질문들을 준비하는 것도 좋을 것입니다.

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화면 공유를 통한 사용성 테스트를 위해 방문자와 사용자들을 채용하세요.

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5명의 유저 테스트 만으로도 80%의 문제들을 잡아낼 수 있을 것입니다. (출처: Jakob Nielsen)

9. 가장 성공적인 페이지에서 피드백 투표로 ‘훅(Hook)’을 발견하기

  • 왜 하나요?: 좀 더 방문자들을 많이 끌어들이고 싶다면, 사용자들에게 그들을 설득했던, 그들에게 모티베이션이 된 요소들이 무엇이었는지 물어볼 필요가 있습니다. 이런 과정은 당신의 웹사이트에서 방문자들을 잡아당길 ‘훅’이 무엇인지 이해할 수 있게 해줄 것입니다. 뿐만 아니라, 이런 요소들을 강조하고 더 자세히 설명할 수 있도록 사이트를 개선할 수 있게 해줄 것입니다.
  • 어떻게 하나요?: 아래의 워드 클라우드는 핫자르의 ‘훅’에 대한 피드백 투표 결과를 보여주는 것입니다. 이 결과로부터 친구들의 추천과, 통합된 툴 세트, 그리고 핫자르의 가격 정책이 굉장히 설득력 있는 요소였음을 한눈에 알 수 있습니다. 저희는 이 요소들을 앞으로 핫자르가 만들 캠페인들에 포함시킬 뿐만 아니라, 이를 이용할 수 있는 제품들을 개발시킬 것입니다. (e.g. 대시보드(dashboard)에 추천인 정리해서 보여주기)

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핫자르의 ‘훅’을 보여주는 워드 클라우드(Word Cloud).


9 단계를 모두 마쳤습니다. 이제 뭘 해야하나요?

이제 당신의 사이트를 개편할 시간입니다. 참고로, 가능하다면 개편한 웹사이트와 이전 웹사이트의 트래픽을 나누어 변화의 영향에 대해서 테스트해보고 분석하는 것이 좋습니다.

개편된 웹사이트에서 방문자들의 드라이버, 배리어, 훅에 대해서 알고 싶다면, 다시 액션플랜 1으로 돌아가 아직 숨어있는 새로운 기회들을 찾아보세요!

제가 9 단계를 잘 마쳤는지 어떻게 알 수 있을까요?

  • 당신의 웹사이트가 방문자들의 드라이버와 잘 맞는지 확인해보세요. 방문자들이 이용하는 언어, 용어와 당신이 이용하는 언어나 용어가 일치해야 합니다. 또 사용자가 사이트에 도달하고나서 그들이 찾고 있는 것이 어디있는지 바로 발견할 수 있어야 합니다.
  • 방문자들을 우려하게 하고, 주저하게 하고, 그들의 사용성에 문제를 만드는 배리어들을 최소화했는지 살펴보세요. 웹사이트의 컨텐츠를 좀 더 명확하고 분명하게 만들었다면, 그리고 당신이 웹사이트를 어떻게 더 쉽게 이용하도록 할지 고민하고 있다면, 퍼넬을 통과하는 방문자들의 수가 늘어났다는 것을 확인할 수 있을 것입니다.
  • 방문자들을 끌어당기고, 그들을 효과적으로 설득할 수 있는 요소들을 지속적으로 사용함으로써, 훅의 효과를 극대화시키고 있는지 살펴보세요. 다시 한번 강조하지만, 당신은 고객들이 서베이에서 이용하는 언어나 단어들을 그대로 웹사이트에서 사용하고 있어야 합니다.
  • 위의 세 항목을 모두 달성했다면, 당신은 성공적으로 사용자 경험을 개선한 것입니다. 곧 사용자들이 예전보다 당신의 사이트에서 더 많은 시간을 보내고, 더 자주 방문하고 있다는 것을 확인할 수 있게 될 것입니다. 운이 좋다면 방문자들이 자신의 친구들에게 웹사이트를 추천할 수도 있겠죠 🙂